Es sind zwei Sätze, mit denen Stephanie Bauers ihre Telefonate beginnt: „Willkommen bei den Wiener Netzen, mein Name ist Bauer. Was kann ich für Sie tun?“ Ein Gesprächseinstieg, der der jungen Frau über die Lippen kommt, wie ein Atemzug. 40- bis 50-mal pro Arbeitstag spricht sie ihn aus. Das war es aber auch schon mit der Routine. Denn alles, was nach diesem Satz kommt, verläuft unterschiedlich: Da sind einfache Anfragen, komplizierte Anfragen, Kund*innen, die mit Kraftausdrücken um sich werfen und solche, die meinen, sie würden von ihrem Gaszähler abgehört oder beobachtet. Und es gibt welche, die einfach nur reden wollen.
Ruhig ist es im Kundenservice nie
Stephanie Bauer arbeitet beim Kundenservice der Wiener Netze. Dort beantwortet sie Anrufe und Mails, kümmert sich um die Anliegen der Kund*innen und ihre Fragen. 24 Jahre ist sie alt, gelernte Elementarpädagogin und Bürokauffrau. Spaß mache der Job, sagt sie – auch, wenn es manchmal stressig sei: An einem durchschnittlichen Arbeitstag führt sie rund 50 Telefonate. Ein Kundengespräch dauert im Schnitt fünf Minuten. Und dann sind da noch die E-Mails: Etwa 70 davon beantwortet Bauer jeden Tag. „Ich mag es, wenn viel los ist“, sagt sie und das ist es seit eineinhalb Jahren eigentlich immer, da hat sie hier zu arbeiten begonnen. Gemeinsam mit 60 anderen Mitarbeiter*innen bearbeitet Bauer von 8 bis 17 Uhr Kundenanfragen.
Die Themen? Informationen zum Gasbrennwert, Gas-Rechnungen, die auf sich warten lassen, Termine zum Zählertausch, Erklärungen zum neuen Smart Meter, aber auch Zahlungsaufschübe oder Fragen zu Photovoltaik-Anschlüssen stehen auf der Tagesordnung. Sehr oft sind es aber auch ganz einfach Verständnisprobleme: Etwa, dass Kund*innen Wiener Netze und Wien Energie verwechseln. Die Wiener Netze sind nämlich kein Energieanbieter, sondern für Leitungsinfrastruktur sowie Strom- und Gas-Zähler verantwortlich. Da komme es manchmal zu Missverständnissen, sagt Bauer.
Aber oft wird geholfen! Rund 1.700 Anrufe erreichen den Wiener Netze-Kundenservice pro Tag. Per E-Mail kommen rund 1.500 Anfragen herein. Der Anspruch der Mitarbeiter*innen ist, rasch und unbürokratisch zu helfen und eine Lösung nach der anderen zu finden.
Zuhören als Grundregel
„Aber hin und wieder“, so sagt Stephanie Bauer, „dauert das Gespräch länger. Manchmal möchte der Kunde – auch nachdem sein Anliegen erledigt ist – einfach weiter plaudern…“ Dabei sind die Mitarbeiter*innen im Kundenservice unter Zeitdruck. Auf dem Bildschirm kann Bauer sehen, wie viele Menschen gerade warten und sie weiß: Je länger das Warten dauert, desto ungeduldiger werden die Kund*innen. „Ich versuche immer einfühlsam zu sein“, sagt sie: „Das hilft!“ Natürlich gehe es darum, die Wartezeiten für den nächsten Anrufenden kurz zu halten, aber es braucht dennoch genügend Zeit, um auf die individuellen Anfragen der Kund*innen einzugehen.
Zuhören ist eine Grundregel. Eine andere lautet: Anrufer*innen nicht ins Wort fallen. Und wenn jemand bereits sehr aufgeregt ist? „Ruhig bleiben, ausreden lassen, irgendwann beruhigt er sich dann schon“, weiß die Kundenservice-Mitarbeiterin. Anrufer*innen, die erst einmal ihrem Ärger freien Lauf lassen, entschuldigen sich nicht selten am Ende des Gesprächs dafür, berichtet Bauer. Denn eigentlich ist es wie in der Elementarpädagogik: „Es geht darum, auf die Menschen einzugehen, Kompromisse zu finden und so am Ende zu helfen“, so Bauer.
Häufige Bitte? Zahlungsaufschub!
Gerade hat sie eine E-Mail-Anfrage mit der Bitte um Zahlungsaufschub in Bearbeitung. Das sei eine Anfrage, die sich häufe. „Als ich begonnen habe, hatte ich solche Fälle kaum. Jetzt sind es im vergangenen Monat bereits 7 Anfragen gewesen“, erzählt die 24-Jährige. 303 Euro sind in dem konkreten Fall offen. Eine eineinhalb-monatige Mahnsperre trägt Bauer ein. In Einzelfällen ginge es auch länger. Problem sei das keines, sagt sie. Bauer füllt die Formulare im System aus, kopiert die Mail, sodass die Anfrage für alle Kolleg*innen nachvollziehbar ist und alle wissen, was vereinbart wurde. Fertig.
Die genaue Dokumentation hat aber noch einen Grund: Kundennummer, Adresse, Name, Geburtsdatum. Alles muss geprüft werden, um sicher zu gehen, dass im Interesse der Anrufenden gehandelt wird.
Wertschätzung am anderen Ende der Leitung
Die nächste Mail: Eine Zählerstand-Bekanntgabe. Der Kunde hat Fotos geschickt, die sich nicht öffnen lassen. Die gelernte Pädagogin antwortet mit der Bitte um neuerliche Zusendung. Und schon geht es weiter zum nächsten Fall. Das Beste sei, dass man bei dieser Arbeit auch etwas zurückbekomme. Auch wenn es manchmal schwierige Gespräche gebe, mache die Zusammenarbeit mit den Kolleg*innen viel Spaß. „Und auch oft gibt es nette Worte von Kund*innen: Ein ´Dankeschön für ihre Hilfe` oder einfach wertschätzende Worte für die geleistete Arbeit“, erzählt Bauer, setzt sich wieder ihr Headset auf und beantwortet das nächste Kund*innenanliegen.
